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      成功案例
      H3C 深信服 金山 藍代斯克
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      客戶服務條款

      1.目的 
        為實現全國客戶服務統一管理和用戶服務標準化,保障在服務有效期內用戶獲得全方位的產品服務與技術支持。

       

      2.適用范圍 
        該條款適用于深信服科技產品原廠售后技術服務過程。
        深信服科技合作伙伴最終用戶產品的技術服務由出貨合作伙伴自行承擔,深信服科技原則上僅對通過400技術支持熱線為合作伙伴提供背對背支持。

       

      3.客戶服務條款細則:
        用戶可以選擇的支持服務分成四個類型:硬件保修服務、軟件升級服務、標準服務和現場服務。用戶可以根據需要選擇適合的服務類型,服務可按年購買,最多可購買自產品銷售之日起5年內的服務。

       

      3.1. 硬件保修服務
        3.1.1.SANGFOR技術支持中心提供每天12小時×每周5天的郵件技術支持服務。
      服務時間:早上8:30到晚上8:30,每周一到每周五,法定節假日不計。
        3.1.2.可以通過SANGFOR技術支持論壇獲得每天24小時×每周7天在線技術文檔支持。
        3.1.3.可以通過SANGFOR技術支持中心提出硬件保修要求,在SANGFOR技術支持中心確認硬件故障后通知用戶寄回故障設備,深圳維修中心收到故障設備后15個工作日(如遇節假日則順延)內將維修好的硬件設備或部件送還到用戶的手中;如果送修的硬件設備或部件不能修理,SANGFOR將提供同等功能可替換的硬件設備或部件給用戶。
      更具體返修流程請參閱《基本保修服務政策》

       

      3.2. 軟件升級服務
        3.2.1.SANGFOR技術支持中心提供每天12小時×每周5天的郵件技術支持服務。
      服務時間:早上8:30到晚上8:30,每周一到每周五,法定節假日不計。
        3.2.2.可以通過SANGFOR技術支持論壇獲得每天24小時×每周7天在線技術文檔支持。
        3.2.3.提供硬件設備同等功能軟件版本更新、升級,以及該軟件版本配套的文檔資料、用戶手冊。升級后用戶將享有新版本軟件的使用權利。

       

      3.3. 標準服務
        3.3.1.SANGFOR技術支持中心提供每天12小時×每周5天的郵件技術支持服務。
      服務時間:早上8:30到晚上8:30,每周一到每周五,法定節假日不計。
        3.3.2.可以通過SANGFOR技術支持論壇獲得每天24小時×每周7天在線技術文檔支持。
        3.3.3.可以通過SANGFOR技術支持中心提出硬件保修要求,在SANGFOR技術支持中心確認硬件故障后通知用戶寄回故障設備,SANGFOR維修中心收到故障設備后15個工作日(如遇節假日則順延)內將維修好的硬件設備或部件送還到用戶的手中;如果送修的硬件設備或部件不能修理,SANGFOR將提供同等功能可替換的硬件設備或部件給用戶。
      更具體返修流程請參閱《基本保修服務政策》。
        3.3.4.提供硬件設備同等功能軟件版本更新、升級,以及該軟件版本配套的文檔資料、用戶手冊。升級后用戶將享有新版本軟件的使用權利。 
        3.3.5. 可以通過SANGFOR技術支持中心獲得每天24小時×每周7天的熱線電話技術支持(包括法定節假日)。
        3.3.6 可以通過SANGFOR技術支持中心獲得每天9小時×每周6天的遠程調試服務。
        服務時間:早上9:00到下午6:00,每周一到每周六;
        為了滿足客戶的額外需求,每周一至周五下午6:00到晚上9:00另提供3小時的補充服務;
        法定節假日不計。

      3.4. 現場服務
        現場服務分為三個類型:現場安裝服務,專業化現場服務,培訓服務。具體如下:
        3.4.1.現場安裝服務:SANGFOR派遣服務經理為用戶做現場設備安裝,包括設備上架、加電、產品配置、測試驗收。
        3.4.2.專業化現場服務:在收到用戶要求后,SANGFOR將派遣服務經理到達用戶現場,提供用戶系統問題診斷、故障恢復、系統優化咨詢等服務。
        3.4.3.現場培訓服務:在收到用戶要求后,SANGFOR將派遣服務經理到達用戶現場,提供SANGFOR產品培訓服務。
        3.4.4.現場服務可能授權給SANGFOR的授權技術服務中心提供。
        3.4.5.按現場服務工作日收費,最少購買1個工作日。

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